為群眾送水

2020年10月12日至10月25日，內江市水務(wù)有限責任公司（下稱(chēng)市水務(wù)公司）延續多年“傳統”，在全市范圍內開(kāi)展“文明城市新風(fēng)尚·水務(wù)供水惠好禮”預存水費送禮活動(dòng)，凡屬市水務(wù)公司供水區域內的生活用水一戶(hù)一表用戶(hù)，在市水務(wù)公司各營(yíng)業(yè)廳結清欠費后預存相應金額的水費，憑收據即可獲贈套碗、大米、搪瓷二件套等相應禮品回饋。

暖心的活動(dòng)，務(wù)實(shí)的舉措，讓這個(gè)涼意濃濃的十月充滿(mǎn)溫暖。

“讓政府放心、讓群眾滿(mǎn)意”是市水務(wù)公司一直堅持的服務(wù)宗旨，為提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)，公司內強素質(zhì)外樹(shù)形象，通過(guò)做好窗口服務(wù)、拓展收費渠道、加強抄表工作、及時(shí)解決用戶(hù)需求等措施，著(zhù)力提高廣大用戶(hù)的滿(mǎn)意度。

打造“面子”

做好窗口服務(wù)工作

窗口單位是聯(lián)系民生最緊密、服務(wù)群眾最直接的單位，提高窗口單位服務(wù)水平不僅可以提升群眾滿(mǎn)意度，助力文明和諧的社會(huì )氛圍，還能引發(fā)“輻射效應”。

市水務(wù)公司各窗口單位始終圍繞“便民、利民、為民”的服務(wù)理念，不斷創(chuàng )新服務(wù)措施，著(zhù)力提升服務(wù)水平，進(jìn)一步推動(dòng)文明窗口形象塑造。

制訂規范服務(wù)標準，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。在推行“供水服務(wù)承諾制”的基礎上，該公司推出了“供水服務(wù)首問(wèn)責任制”“限時(shí)辦結制”“回訪(fǎng)制度”“領(lǐng)導接訪(fǎng)制度”等一系列規章制度，引入用戶(hù)滿(mǎn)意度管理。

創(chuàng )新服務(wù)方式，打造搶修30分鐘服務(wù)圈。水公司積極推行網(wǎng)格化管理制度，細分管理責任區，明確各級責任人的服務(wù)范圍，為用戶(hù)提供全覆蓋、個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)免費維修部分特困用戶(hù)室內管道，增加搶修車(chē)輛，實(shí)行24小時(shí)值班制度，打造供水搶修30分鐘服務(wù)圈，受到了廣大群眾的好評。今年1-9月，共幫助用戶(hù)解決2275個(gè)“堵點(diǎn)”“難點(diǎn)”。

優(yōu)化硬件環(huán)境，提升收費大廳形象。走進(jìn)收費大廳，醒目位置整齊擺放了各類(lèi)便民服務(wù)用品，如老花眼鏡、中性筆、創(chuàng )可貼等。在7月-10月酷暑期間，每個(gè)月的10日-27日，各收費室早上提前半個(gè)小時(shí)上班，提前打開(kāi)空調，做好各項收費準備工作，使用戶(hù)一到收費室，就能感受到一絲清涼，有一個(gè)舒心的繳費環(huán)境。

提升員工素質(zhì)，樹(shù)立熱情、耐心的對外形象。該公司客戶(hù)服務(wù)部每月開(kāi)展1次收費員集中學(xué)習例會(huì )，探索優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新途徑、新方式，查擺問(wèn)題并認真整改，強化思想意識。不定期邀請專(zhuān)業(yè)培訓機構為員工授課，打造積極健康的陽(yáng)光心態(tài)、樹(shù)立熱情耐心的工作態(tài)度，以飽滿(mǎn)的精神為用戶(hù)帶來(lái)熱情周到的服務(wù)。

深化“里子”

實(shí)現供水服務(wù)零距離

10月10日，居民黃莉收到市水務(wù)公司發(fā)來(lái)的提醒水費欠費的信息，隨后她通過(guò)微信代收水費方式，用不到一分鐘時(shí)間完成了水費繳納，足不出戶(hù)的辦理方式，讓黃莉切實(shí)感受到了“改革”帶來(lái)的便利。

隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，科技給人們生活帶來(lái)的變化體現在了方方面面，尤其關(guān)系民生的每一個(gè)細節。市水務(wù)公司緊盯用戶(hù)需求，巧用各類(lèi)新興技術(shù)，不斷拓展繳費渠道，努力實(shí)現用戶(hù)足不出戶(hù)繳費——

推廣第三方線(xiàn)上代收水費，實(shí)現足不出戶(hù)隨心繳納水費。開(kāi)通網(wǎng)上銀行代收、手機翼支付、支付寶、微信代收水費。支付寶和微信代收業(yè)務(wù)效果顯著(zhù)，自開(kāi)通以來(lái)，代收量增速非?？?，目前已達到柜面收費量的70%，越來(lái)越多用戶(hù)體會(huì )到了互聯(lián)網(wǎng)的便捷。特別是微信代收水費業(yè)務(wù)，帶動(dòng)了許多時(shí)髦的中老年用戶(hù)參與。為了推動(dòng)中老年朋友的參與，開(kāi)展了每月高峰繳費期一對一服務(wù)，手把手引導用戶(hù)使用線(xiàn)上手機繳費功能，讓中老年人也享受互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的便利。

水費電子發(fā)票的推行。線(xiàn)上代收水費解決了居民足不出戶(hù)繳納水費問(wèn)題，針對行政企事業(yè)單位和其他工商單位繳納水費須出具正式發(fā)票的情況，市水務(wù)公司推出了水費電子發(fā)票在線(xiàn)開(kāi)具功能。單位在水費轉賬繳費成功后，可自行下載電子發(fā)票，節約了大量的辦事時(shí)間。

推行微信公眾號。建立了內江市水務(wù)有限責任公司微信公眾號，充分借用線(xiàn)上使用普及率較高的微信APP，將一些重要的用水信息通過(guò)微信公眾號推送給廣大用戶(hù)，包括停水公告、用水須知和另一些公示內容。用戶(hù)還可通過(guò)微信公眾號了解詳細用水情況。

開(kāi)通了網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳。用戶(hù)可通過(guò)網(wǎng)站、微信公眾號進(jìn)入供水服務(wù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳集合了水費繳納、用水業(yè)務(wù)申辦、更名過(guò)戶(hù)等供水業(yè)務(wù)辦理功能，實(shí)現了一般業(yè)務(wù)最多跑一次，供水服務(wù)零距離。

多渠道繳費模式給廣大用戶(hù)帶來(lái)了極大的便利。“新的繳費方式，快速、輕松且方便?！笔忻駨埾壬f(shuō)，用戶(hù)可選擇的繳費方式越來(lái)越多，大家再也不用擔心因繳費大廳離家太遠、工作忙、出差在外等原因錯過(guò)繳水費時(shí)間了。

精準抄表

不讓用戶(hù)多出一分“冤枉錢(qián)”

讓用戶(hù)對自己的用水情況清清楚楚，對繳費情況明明白白，精準抄表是第一步。

我市城區共有普通水表80793余支，由12名抄表員上門(mén)查抄完成，其中查抄數最多的抄表員接近萬(wàn)只，工作強度可見(jiàn)一斑。

手持安裝著(zhù)專(zhuān)業(yè)抄表系統的手機，走街串巷走進(jìn)樓棟查抄水表噸位并做記錄，這是不少用戶(hù)對抄表員的印象，而記者通過(guò)采訪(fǎng)得知，抄表員的工作環(huán)境通常十分惡劣：在市區繁華地段抄表，常常因違章搭建等原因，必須到商家的店鋪內、窄小陰暗的水溝邊、布滿(mǎn)垃圾和污水的角落里查抄，如遇水表位于室內，還得提前與用戶(hù)約定好才能入戶(hù)查抄；在遠離市區的城鄉結合部抄表，晴天一身灰雨天一身泥，在查抄過(guò)程中被蚊蟲(chóng)叮咬、被狗追咬更是常事。

精準的抄表不僅體現在惡劣環(huán)境中的堅持，更體現在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2020年8月，抄表員在市中區翔龍路抄表時(shí)，發(fā)現一用戶(hù)用水量異常，趕緊聯(lián)系到用戶(hù)后，得知只有2個(gè)老人在家，抄表員不僅說(shuō)明漏水現象，并幫助找到漏水原因在馬桶，減少了用戶(hù)損失，得到了用戶(hù)的贊譽(yù)。

這樣的情況在抄表過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生，據客戶(hù)服務(wù)部分管抄表管理工作的副經(jīng)理黃超介紹，在水表查抄時(shí)，如果發(fā)現用戶(hù)用水量異常，會(huì )以電話(huà)或短信通知用戶(hù)。若現場(chǎng)判斷為漏水，用戶(hù)又沒(méi)有聯(lián)系方式時(shí)，抄表員會(huì )主動(dòng)關(guān)閉閥門(mén)，同時(shí)在水表上、房屋門(mén)上留單說(shuō)明情況，避免漏失增大，用戶(hù)接到通知后，可自行開(kāi)閥使用及時(shí)維修。

加強抄表管理工作得到了廣大用戶(hù)的認可，近期因水量、水費不清楚，客戶(hù)到抄表組咨詢(xún)的情況明顯降低。

同時(shí)，為更加精準記錄用戶(hù)用水情況，從2010年開(kāi)始，市水務(wù)公司就大力推廣遠傳水表，實(shí)現了通過(guò)GPRS遠程傳輸水表用水數據，實(shí)時(shí)遠程抄錄水表，遠程用水異常檢測，而且可查詢(xún)到每日的用水明細。在提高工作效率的同時(shí)也杜絕了因人工抄表出錯引起的糾紛。目前，內江城區范圍內已安裝18萬(wàn)余只。

對接民情

及時(shí)解決用戶(hù)需求

2020年10月中旬至11月初，市水務(wù)公司將走進(jìn)中鐵二局四處小區、607所小區、邦泰國際公館小區、金牛還房小區，向居民宣傳二次供水“統建統管”模式優(yōu)勢、二次供水工藝、取水口水源保護、現有水廠(chǎng)制水工藝等內容。

隨著(zhù)城市的發(fā)展，甜城處處高樓聳立，高層用戶(hù)用水如何保證？二次供水工藝在其中發(fā)揮的作用不容忽視。

據市水務(wù)公司豪鵬二次供水服務(wù)有限責任公司經(jīng)理王敏介紹，為解決高層住戶(hù)的用水問(wèn)題，二次供水設備的安裝成了小區建設的標配。截至目前，全市已有111個(gè)小區的二次供水設備移交給市水務(wù)公司管理、維修，涉及8.4萬(wàn)戶(hù)，20余萬(wàn)名居民。但我市仍有大量老舊小區的二次供水設備沒(méi)有移交，且由于設備陳舊、老化，常常出現供水不足、停水等問(wèn)題，居民用水矛盾十分突出，據統計，這種情況涉及近5萬(wàn)戶(hù)、10萬(wàn)余人。

近年來(lái)，市水務(wù)公司主動(dòng)走入社區、小區，詳細了解群眾用水需求，大力宣傳二次供水知識，每年用專(zhuān)業(yè)的技術(shù)為群眾解決近30起此類(lèi)供水矛盾?！岸喂┧前l(fā)展趨勢，專(zhuān)業(yè)技術(shù)對供水設備管理維護至關(guān)重要?！蓖趺粝Ｍ?，更多的老舊小區能加強與市水務(wù)公司的對接，實(shí)現設備移交，從根本上解決群眾安全用水問(wèn)題。尤其在今年的兩個(gè)特殊時(shí)期，市水務(wù)公司更是用貼心服務(wù)感動(dòng)了不少用戶(hù)——

尤其在疫情防控期間，小區用水量急劇增加，導致部分小區出現了二次供水設備故障和水壓不穩的情況，豪鵬二次供水公司啟動(dòng)24小時(shí)應急響應機制，安排專(zhuān)人值守泵房，密切關(guān)注設施運行狀況，切實(shí)保障高層住戶(hù)的正常用水，安全用水。

據客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理左海霞介紹，疫情期間為減少與用戶(hù)的直接接觸，市水務(wù)公司延緩繳納水費時(shí)間，延緩期間持續保證供水，不停水，用戶(hù)可通過(guò)線(xiàn)上繳納水費或者延緩期后再繳納，并針對非生活用水及特種用水進(jìn)行了一定比例的水價(jià)優(yōu)惠。

截至5月31日，共計優(yōu)惠了水費176.04萬(wàn)元，減免了緩交水費產(chǎn)生的違約金共計1.8萬(wàn)元。

    在8月11日至18洪峰過(guò)境期間日，受沱江上游強降雨影響，沱江內江段流域水位迅速上漲。臨河及地勢低洼小區洪水倒灌，地下室內的二次供水泵房面臨被淹風(fēng)險，屆時(shí)二次供水用戶(hù)將被迫中斷供水，居民的日常生活用水會(huì )受到極大影響。市水務(wù)公司全員進(jìn)入24小時(shí)抗洪臨戰狀態(tài)，在洪水來(lái)臨前提前將管轄范圍內的二次供水設備進(jìn)行拆除轉移，主動(dòng)協(xié)助世紀濱江一二期、大千豪庭小區等七個(gè)尚未移交二次供水設施的小區物業(yè)開(kāi)展洪水倒灌隱患排查工作。據統計，其間，共計搶救加壓設備控制柜17臺、水泵電機41臺，涉及受災群眾近萬(wàn)人，為居民挽救了價(jià)值約500萬(wàn)元的公共財產(chǎn)損失。

為提升公司整體服務(wù)質(zhì)量、接受群眾監督，市水務(wù)公司通過(guò)轉接市民熱線(xiàn)（12345）、開(kāi)通供水服務(wù)熱線(xiàn)（2192000）、24小時(shí)搶維修熱線(xiàn)（2022307）、專(zhuān)人負責網(wǎng)絡(luò )輿情收集等方式，時(shí)刻關(guān)注民情民意，及時(shí)有效解決用戶(hù)的各種需求。

一路篳路藍縷，一路艱苦執著(zhù)，且看這汩汩的清泉，流淌著(zhù)一代又一代水務(wù)人的心血和汗水，滋潤著(zhù)甜城人民的心田。

當前，內江供排水事業(yè)面臨新形勢、新挑戰，但水務(wù)人從不畏懼，他們將繼續懷揣用戶(hù)“需要”，不忘初心，砥礪前行，用更多創(chuàng )新舉措、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，換取一個(gè)又一個(gè)的認同。